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《內外翻轉過來》 |
王文華-刊載於《中國時報》人間副刊
2004 /8 /29 |
| 我去新加坡開會，只帶短袖。進了辦公大樓，冷到英文聽力都退步了。老闆用英文問，「你會錯過你的預算嗎？」我說，「不，我會準時搭上巴士！」
第一天會議結束後，我跑到購物中心買衣服。在那裡，我學到了在史丹佛商學院，和企業界十年沒有學到的商業技巧。 那是一家平價的服飾店，我走進去一看都是夏裝，就問有沒有夾克。銷售小姐站到我面前，帶我往角落走去。好，我自己先招認，如果不是因為她長得可愛，我可能不會寫這篇文章，也沒有這麼多感嘆。但她的可愛留給我自己，我想跟你分享的，是一個嚴肅的商業議題。 她是我見過最棒的銷售小姐。她穿著店裡的服飾，雖然身材不高，卻把一套普通的運動服穿得清爽得體。她有慷慨的微笑，嘴邊的唇彩閃亮地像鳳梨。相信我，開了一天會的我看起來極為狼狽，絕對激不起她發自內心深處的笑容。她的笑容當然是職業的，但職業得那麼飽滿，那麼有彈性。 笑容可掬的銷售員很多，大多數的傾略性很高，一直站在顧客旁邊，你可以聞到他們午餐的味道。鳳梨小姐帶我到夾克衣架旁，就輕鬆走開，到旁邊的衣架疊衣服。當我挑了一件藍色夾克，她盡職地問我要不要褲子配成一套。我微笑搖頭，她大方let go。帶我去結帳時，她還細心地叮嚀，「您第一次洗的時候，要把衣服內外翻轉過來喔！」 離開服飾店，我的心，內外翻轉過來。 我知道我聽起來像花痴，但我發誓我的激盪是純學術性的。從她身上，我學到了完美的銷售技巧。 從十年前進商學研究所的第一天開始，學校就?我們：「銷售」，是一輩子的工作！「每一個人，做每一件事，都是在銷售！」老教授宣佈，「找工作，是在銷售。在大公司裡得到老闆的賞識、同事的合作、部署的信服，都是在銷售。追女朋友，是在銷售。帶兒子，是在銷售……」人生，是一連串的sales。案子有大有小，佣金時有時無。我們都是推銷員。 美國商學院教銷售，是鼓勵大家有衝鋒陷陣的侵略精神。主動出擊、臉皮要厚、打一次電話、兩次、三次……持之以恆、越挫越勇。客戶已經被你煩死了，還不放棄！這套理論相信對方最後終會被你的精神所感動，把生意或愛給你。你看美國電影，不是總有個子矮小、一開始不被看好的運動選手，奮戰不懈得到最後的勝利。總有不顧女方感受的羅密歐在陽台下唱歌，而且這種臭小子最後都會得到芳心。 我們東方人對這一套作法當然先天地排斥。在台灣若有人在家樓下唱歌，我們的第一個反應大概是報警。也許是從小讀多了「無欲則剛」、「順其自然」這類的哲學，我們十幾歲就練就了八十歲的修養，好像去爭取任何東西都不夠清高似的。骨子裏想要，嘴巴上不講。暗地裏爭取，得到後故作驚訝。我們常於謀略，不屑於銷售。聽到某個人是「作sales的」，就像聽到某人是男高音一樣，立刻對他的外表和個性有了刻板印象。21世紀的上班族，還是很多人有封建思想。 我最近換工作，從花廣告費的電影公司，轉到賺廣告費的電視公司。從買方，到賣方。由內，到外翻轉過來。突然間，我不能頤指氣使、亂發脾氣了。突然間，我不能不回留言，臨時取消約會了。這樣的轉變，讓我對銷售人員有了新的尊敬。很少人的工作是sales一樣，做一百件事，只有一件有成果。大部份人被拒絕一次就覺得尊嚴掃地，sales的尊嚴是常年被當做地毯。大部份人把被拒絕當做奇恥大辱，sales把被拒絕當做一天三餐。什麼樣的意志，能忍受一張一張暗藏優越感的冷漠表情，不但不幹?，還以微笑回報？ 這是我喜歡新加坡銷售小姐的原因，她的方法叫「溫柔的侵略」。我畢業十年，回到亞洲工作，慢慢知道西方那套蠻橫的傾略性行不通。不顧客戶的感受一味硬上，跟一夜情一樣，不會有第二次合作的機會。不過呢，中國人的含蓄和退縮也很要命，欲迎還拒可以當愛情遊戲玩玩，在企業中這樣只會讓你達不到預算。 「溫柔的侵略」算是折衷方案吧。新加坡小姐對你微笑，讓你誤以為她愛你。但也懂得走開，讓你有考慮的餘地。她會向你推銷你不要東西，但也知道什麼時候該識趣地放棄。離開店裡，我像怪叔叔一樣站在遠方觀察她。她是這樣熱愛這份工作，像看著初戀情人一樣看著走進來的三教九流。像切水梨一樣，充滿渴望地疊著客人弄亂的衣服。我賺得錢比她多，但我對工作有像她一樣熱情嗎？甭說熱情了，我對工作，有那樣的尊重嗎？ 史丹佛名師教不了我的，十年的企業經驗教不了我的，我在一名二十歲的新加坡女孩身上學到了。 為了完成我的學術研究(嘿，總要有始有終嘛！)，離開新加坡的前一晚，「常於謀略」的我穿著她賣我的夾克，跑回店裏，「嘿，我前幾天來過，買了這件夾克，我決定聽你的建議，再買一條褲子來配！」天知道我壓根不想買褲子，我腿短，褲子怎麼穿怎麼難看。但我還是厚顏無恥地這麼說了。接著我稀里糊塗地讚美了她一番，把她講得好像是妮可基嫚。臨走時，我鼓起勇氣，拿出我的名片，「如果有一天你來台灣，打電話給我。」那一刻，她制式的微笑似乎突然鬆開了，我看到的不再是溫柔而侵略的銷售員，而是一個真實卻美麗的小女生。她停頓了一秒，然後用水汪汪的大眼睛，深情地對我說…… 「別忘了，這件褲子洗的時候，也要內外翻轉過來喔！」
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